Aseguradoras piden pista para su conversión ciento por ciento digital (Colombia)

Una aseguradora que tramita licencia para su transformación ciento por ciento digital; dos solicitudes de reunión de inversionistas en la oficina de innovación de la Superintendencia Financiera; un grupo (Sura) que acaba de invertir en dos aplicaciones (Clover y Trov) y otra compañía, cuyas ventas de seguros por canales digitales crecen 85 por ciento anual, hacen parte del balance preliminar que arroja la industria aseguradora colombiana en su incursión al mundo digital.

Una carrera que ya despegó, y si bien el país no ha avanzado con la velocidad de otras economías del mundo, su transformación no tiene vuelta de hoja.

Los propios aseguradores, reunidos entre este jueves y viernes en su convención anual en Cartagena, reconocen que el balance, hasta el momento es tímido, pero marca el rumbo que la industria debe seguir para ser más eficiente, brindar coberturas amplias y a la medida de cada persona y a bajo costo.

La digitalización de la póliza del Soat, de la que se expidieron 1,5 millones entre octubre de 2017 y marzo del 2018, fue uno de los pasos clave en esa transformación.

Pero el uso de soluciones digitales también lo comienzan a notar los colombianos en la venta en línea de este y otros seguros, para lo cual las aseguradoras están haciendo uso de la telemática y la analítica, para conocer los hábitos de los consumidores; la georreferenciación, para saber dónde están los mercados potenciales, la concentración de los riesgos y su densidad, y la inteligencia artificial, para ganar más cuota de mercado, entre otras.

Incluso, el internet de las cosas (IoT) se ve como una gran oportunidad. César Flores, gerente regional de A & H de Chubb Latinoamérica, señala que con la proliferación de empresas de tecnología centradas en IoT, la industria espera un gran apoyo. “Esto se traduce en datos relevantes que pueden generar las eficiencias necesarias para reducir costos operativos, incrementar el número de clientes y crear una experiencia consistente en todos los puntos de contacto”.

Algunas compañías cuentan, además, con apps que facilitan el acceso a productos o renovación digital de pólizas; otros han desarrollado plataformas para búsqueda y cotización de seguros en un mercado cuya oferta varía y crece a medida que evoluciona el día a día de las personas.

“Hoy es posible realizar, a través de aplicaciones o de internet, avisos de siniestros, solicitar evaluaciones médicas, programar el peritaje o revisión técnica de autos, contratar asistencias para el hogar, entre otros”, comenta Jorge Castaño, superintendente Financiero.

Algo que comienza a reflejarse en el balance de algunas compañías. Entre enero y julio de este año Seguros Sura, por ejemplo, vendió cerca de 13.000 millones de pesos a través de ‘suraenlinea.com’, entre Soat y pólizas de autos; motos y bicis, un crecimiento de 85 por ciento anual, señala Claudia Gutiérrez, gerente de Transferencia Alternativa de Riesgos de la firma.

No es la única. En 123Seguro, la primera insurtech de Latinoamérica, con operaciones en Argentina y Colombia, se habla de un monto asegurado de 190 millones de dólares (unos 570.000 millones de pesos) en el último año para autos y motos.

“Insurtech avanza muy rápido en el mundo porque la industria está inmersa en un proceso de transformación digital, el cual genera cambios en el modelo de negocio, la relación con los clientes y las formas de trabajo”, sostiene Martín Ferrari, presidente y cofundador de este broker digital.

QBE Seguros adelanta un piloto en Bogotá con un corresponsal (Platica) para la venta en línea de un microseguro de accidentes personales con cobertura en caso de muerte, indemnización por hospitalización y un amparo adicional por pérdida de documentos.

Ángela Gutiérrez, vocera de la aseguradora, dice que la tecnología es la única que permitirá llegar a las personas que viven en lugares apartados con seguros hechos a las medidas de sus necesidades, pero se necesita ir de la mano de una regulación que sea más simple y flexible.

Pólizas a la medida

Expertos de la industria coinciden en que, sin duda, si al cliente no se le entrega un producto a la medida de sus necesidades, de menor costo, que incluya, además, acompañamiento permanente y no solo en las etapas de venta y reclamación, será difícil conquistar nuevos nichos de mercado, y esto solo se consigue con la aplicación de tecnología.

“Las pólizas digitales deben tener atributos como simplicidad frente a la experiencia de usuario; modularidad, que facilite escoger rápido las coberturas; estandarización, para establecer patrones de riesgo de los clientes; trazabilidad, para ganar confiabilidad en los procesos; y multiformato, es decir, que pueda accederse desde cualquier dispositivo”, explica Claudia Gutiérrez, de Seguros Sura.

Pero no es lo único que requiere transformación, ese cambio también es necesario en las aseguradoras. Juan Mazzini, analista senior de la consultora Celent, sostiene que el cambio es profundo y tiene que ver con poder digitalizar la experiencia del cliente, no solo el producto. Esto tiene impacto en los procesos, el modelo de servicio, la tecnología, el talento y la cultura. Las aseguradoras deben entender quién es su cliente y diseñar esta experiencia, incluso cuando éste es el intermediario.

“El cliente debe esperar un mercado mucho más dinámico, donde las compañías de seguros amplían la oferta de productos y servicios a través de canales mucho más efectivos. Se requiere de productos más simples y fáciles de entender”, dice, por su parte, Carlos Alberto Sánchez, gerente para Colombia de BMI Colombia de Seguros de Vida.

Agrega que el desarrollo del insurtech, esto es, la tecnología aplicada al negocio de los seguros, abre múltiples puertas para cumplir las promesas de servicio, donde la utilización de herramientas como la analítica, permitirán entender mejor al consumidor y la capacidad de respuesta mejorará de forma sustancial.

Se requiere, dice, que las aseguradoras adopten una posición más dinámica en los procesos tecnológicos, lo que debe ir acompañado de una normativa adaptada a ese mismo nivel de exigencia y evolución, para lo cual hay que hacer ajustes en se frente.

Cómo hacerlo

Otro de los retos que enfrenta la industria en esta carrera acelerada es saber si esa incursión en lo digital se debe hacer sola o de la mano de un aliado.

Para Juan Antonio García, director ejecutivo de Accenture, la clave está en el trabajo conjunto con startups o pequeñas empresas dedicadas al insurtech.

“La idea es que de este trabajo colaborativo surjan plataformas o aplicaciones necesarias para generar innovación en las empresas convencionales. Las compañías con mayor probabilidad de éxito tendrán que transformarse en ‘negocios vivos’, es decir, en estructuras comerciales flexibles, innovadoras y que cambian de acuerdo con las necesidades específicas del momento, tal como lo hacen los organismos vivos”, dice.

En su opinión, para crear productos que no son solo transacciones, sino productos que se adaptan a las necesidades del cliente y brindan un servicio vivo, es necesario el uso de aseguradoras tradicionales y de insurtech. “Las ‘aseguradoras vivas’ pueden crear propuestas de valor a las personas todo el tiempo”.

Insurtech no es para tener una mayor inclusión

Según Claudia Gutiérrez, de Seguros Sura, investigaciones globales recientes coinciden en que el objetivo de las insurtech no es penetrar ni crear mercados, sino adquirir una porción del mercado actual, mostrando que son mejores de cara a satisfacer las necesidades de los clientes al transformar la forma en que hoy se hacen las cosas. Desde la orilla del mercado, los consumidores colombianos no compran más seguros porque sean digitales o más fácil la manera de adquirirlos, sino por su capacidad de pago, relevancia frente a sus necesidades reales y cultura de gestión del riesgo.